このステップでは、社内スタッフにインタビューを行います。
ただし、全員ではなく”お客さまと接する”スタッフが対象です。
「４．現状調査」では、Googleアナリティクスなどを筆頭に、あくまでもサイトに流入したお客さまだけしか確認することができません。
実際には、店舗への来店購入やチラシを見て電話購入など、”ネットを介さない”お客さまも存在します。
そんなお客さまと接している貴重な”社内スタッフ”にインタビューを行います。
その現場で切磋琢磨している彼らしか知り得ない、「お客さまのニーズや不満」を明らかにします。
こんな貴重な声を、サイトに活かさない手はありません。

調査対象者

下記の３つの観点から対象者を選びます。

・顧客接点を持つ人

　営業担当、販売担当、コールセンター

・評価の高い人

　トップセールス、評価の高いコールセンター

・上司より、現場に立つ人

　つい、店長さんなどに意見を集約してもらいがちですが、　もし現場に立たない店長さんであれば、むしろ対象ではありません。
　それよりも、アルバイトであっても現場に立つ人を優先して選ぶべきです。

ヒアリング内容

注意点

スタッフの経験を聞き、改善点は聞かないよう心がけましょう。
「どうしたらよいか？」と聞いてしまうと、その現場だけの部分最適の改善案が噴出してしまします。
そうではなく、「お客さんがどんなことを悩んでいたか」といった、お客さまとのやりとりでの事実だけを聞くようにします。
…そもそも、サイトの方針は運営者が決めるべきことです。
お客さまはどんな人で、どんな悩みを持ってて…と、接客で得られた体験した顧客像に焦点を当てたヒアリングをしましょう。

具体的なヒアリング項目

スタッフに行いたいヒアリングの項目を下記に例を挙げます。
・お客さまは…
　・どんな人ですか？　年齢・性別・職業・年収・関心ごと・地域
　　・予算
　　・新規・既存
　・ホームページは見ていますか？　どんなページを見ましたか？
　・商品のきっかけと知ったメディアは？
　・商品の知識は？
　・購入経験は？
　・お客様から聞かれることは？　興味を持っていることは？
　・疑問や悩みは？
　・商品のイメージは？
　・どんな手順で説明しますか？
　・どんなキラーフレーズ？